As reviews na hotelaria

Recorda-se como as pessoas escolhiam hotéis para se hospedar há alguns anos atrás? Normalmente, para viagens não muito distantes os turistas escolhiam o primeiro hotel que consideravam aceitável, enquanto que para viagens mais distantes, para outros países, por exemplo, confiavam em agências de viagens. Isto porque não havia como saber ao certo qual a real qualidade de um hotel, a única maneira era através do feedback de outras pessoas que já tinham lá ficado hospedados ou através de jornais e revistas.

Felizmente, para todos os que procuram um bom hotel, as coisas mudaram. Com o aparecimento da internet, todos podem expressar as suas opiniões acerca da sua experiência com um determinado hotel e deixar as opiniões disponíveis para milhões de pessoas no mundo. Isso mudou o sector hoteleiro de forma dramática. Hotéis que não se conseguem adaptar a esta nova realidade tendem a desaparecer do mercado ou a perder quota de mercado. É por isso que vamos discutir neste artigo a importância da gestão das reviews no sector hoteleiro. Mas antes, vamos esclarecer uma coisa…

 

Como funcionam as reviews online de Hotéis?

É bastante simples, para quem está à procura de um hotel. Basicamente, existem centenas de sites disponíveis, com registos de hotéis do mundo todo. Tais registos estão abertos para qualquer utilizador online, na maioria dos sites, existem ainda outros que cobram para exibir certas informações. O mais importante deste tipo de sites é que permitem aos utilizadores colocarem uma avaliação de cada hotel onde se hospedaram de acordo com a qualidade da experiência, tais avaliações formam a pontuação média de cada hotel. Desse modo uma pessoa que procura um lugar para se hospedar pode simplesmente ver o que as pessoas que já se hospedaram têm a dizer sobre a sua experiência.

 

Qual a importância das reviews online para os hotéis?

O facto é que a maioria das pessoas só levam em consideração um determinado hotel após verem as respectivas avaliações online. Hotéis com um histórico de avaliações negativas reduzem a taxa de ocupação, o que pode, em certos casos, levar os hotéis a fazerem um processo de reestruturação, com mudança de nome, mudança da sua estratégia de marketing, etc..

Sendo assim, no que diz respeito à importância das avaliações online de hotéis, podemos dizer que estão no mesmo nível da qualidade do hotel em si.

 

Qual a importância da gestão de reviews online para os hotéis?

Já explicámos porque as reviews são extremamente importantes para qualquer hotel. Sabendo disso, é essencial que o hotel tenha uma equipa de marketing capaz de lidar com todo tipo de review. A verdade é que tanto as reviews negativas como as positivas podem ser usadas para seu benefício, vamos aprofundar este tema.

 

A gestão das reviews no setor hoteleiro

Então como pode o seu hotel beneficiar das reviews online? Bom, primeiro devemos entender que existem dois tipos de reviews, as negativas, onde o ex-hóspede demonstra o seu desapontamento com o hotel e a review positiva, onde o hóspede fornece detalhes sobre a sua boa estadia, essencialmente tudo o que ele gostou no hotel.

 

Dito isto, vamos explicar como lidar com as reviews mais simples, as positivas. Se o hotel em questão tem um histórico grande de reviews positivas, o mínimo que ele precisa fazer é divulgar tal histórico para os potenciais hóspedes, incluindo as avaliações na sua estratégia de comunicação (site oficial, redes sociais, etc.). Apesar de ser uma review positiva, não quer dizer que o cliente tenha ficado 100% satisfeito. Muitas vezes o cliente deixa uma review positiva mas acaba por fazer um comentário sobre alguma coisa que não gostou, por isso é importante que a equipa responsável pela gestão das reviews acompanhe tudo o que é dito sobre as estadias no hotel.

Agora, como lidar com uma review negativa? O primeiro passo é identificar o que aconteceu de facto, talvez o cliente não tenha gostado do atendimento ou teve que pagar um valor maior do que o esperado?

Identificada a questão, deve-se entrar em contacto com o cliente explicando o que aconteceu e pedindo desculpas se necessário, sempre tendo em mente que uma review pode, em alguns casos, ser alterada de negativa para positiva se o cliente mudar de ideias. Todas as avaliações devem ser respondidas, principalmente as negativas, demonstra a quem está a avaliar o seu hotel através de avaliações de terceiros que a opinião dos hóspedes é valorizada por si.

 

O que fazer quando um hotel já tem um histórico negativo?

Neste caso deve mudar a equipa de marketing e reestruturar toda a estratégia do hotel.

 

Conclusão

As Reviews online podem construir ou destruir a reputação do seu hotel. Por isso é essencial ter a ajuda de uma equipa de marketing competente que o acompanhe nesta gestão.